主持人：各位网友好，相信大家都已经对12345热线不再陌生，在我们日常工作和生活中，大到城乡发展规划、经济调节、社会管理、公共服务，小到衣食住行、水电气暖、办事咨询、邻里矛盾等等，都可以向12345热线提出意见建议。今天我们邀请到了鄂尔多斯市行政审批和政务服务局党组成员、副局长彭军同志与我们分享12345热线的日常工作和运行机制，让我们一起探讨12345热线在现代公共服务工作中的角色和价值。 　　

　　主持人：彭局长，您好！能否简单介绍一下鄂尔多斯市12345热线整体情况？

　　彭军：12345政务服务便民热线是市委、市政府关注民生、倾听民意，同群众保持密切血肉联系的平台，在回应群众诉求、密切党群关系方面，发挥了重要作用。2022年1月接诉即办机制正式运行以来，我们建立了与110报警服务平台中非警务警情诉求转接处置工作机制，也建立了与水电气等公共事业服务热线的联动机制，实行7×24小时全天候人工服务，形成“标准统一、协同共建、数据共享、整体联动、运转高效”的热线服务体系，构建起“一平台受理、一渠道转办、一标准审核、一口径回复”的接诉即办运行模式。

　　2023年以来，全市累计受理企业、群众诉求78.7万件，同比增长10.5%，日均受理2300余件，组织各旗区和部门累计录入知识库信息7万余条。从自治区11月份月报来看，我市“四率”稳步提升，响应率100%、办结率98.47%，均位居全区第1；解决率99.46%、满意率99.46%，均排名全区第2。同时，鄂尔多斯市行政审批和政务服务局荣获2023年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”、2023年全国政务热线服务质量评估“A级优秀单位”和“价值创造优秀单位”荣誉。鄂尔多斯市12345热线已经成为党委、政府服务企业的“直通车”和联系群众的“连心桥”，运行成效获得了各级领导和企业群众的认可。

　　主持人：好的，彭局长。那12345热线具体是如何运作的？请您介绍一下。

　　彭军：鄂尔多斯市12345热线日常运营人员包括话务团队和管理团队两部分，他们共同协作完成热线的各项工作任务。我们通过建立专业话务团队、实行标准接诉流程、执行规范化的工作制度，辅以数据定期分析和监测,加快平台智能化建设等举措，不断提高接诉即办效率，为企业和群众提供优质高效的服务。

　　主持人：12345热线在处理企业和群众需求时，有哪些主要的工作流程和运行机制？

　　彭军：市民通过拨打12345电话提出问题或诉求。12345热线话务员接听电话，将市民的诉求准确记录，并根据问题的性质和行业、归属地等进行分类。能够在线解决答复的，话务员通过引用知识库进行解决答复。一时不能解决答复的，话务员暂存电子工单并由审核岗工作人员审核，确认无误后将问题诉求转派至相应承办单位进行处理。诉求承办单位在接到问题后第一时间对市民提出的问题和诉求核实调查并进行办理，办理完毕后及时回复市民并将办理过程和结果提交到接诉即办指挥调度中心。接诉即办指挥调度中心会对诉求办理情况进行跟踪和回访，确保问题得到妥善处理。

　　为保障市民诉求“有诉必应”，我们在建立了一系列工作机制，涉及诉求分类、转办、督办、反馈等环节的协调和管理，例如“漏话回拨”机制、一单多派机制、派单审核会商机制、“531”提醒机制、多部门协同办理机制、分级协调办理机制、公共事业服务热线的一键转接和联动调度机制等，做到“接的更快、分的更准、办的更实”。

　　主持人：好的，我们知道12345热线接线是第一步，要“接的更快”是需要不断努力的，我们具体是如何做好接诉工作的？

　　彭军：12345热线坚持全量接诉，主要是从以下几个方面入手：一是强化热线话务员队伍建设，我们采取集中备课、分组轮流培训的方式，扎实开展法律法规普及、政策文件解读和热点事项分析等专业知识培训和业务技能比拼活动。同时，制定多项激励举措，鼓励话务人员积极投入到为企和为民服务的工作中，不断提高工作效率。二是持续优化热线知识库，通过市、旗区两级上下联动、集中办公的方式，分领域分行业充实知识库信息点和内容，确保话务员在与市民沟通交流时有据可依，不断提高在线解答能力。三是建立热线“漏话回拨”机制，以资奖励话务员利用空闲时间，逐一回拨话务高峰时期漏电，接通率广义上达到100%。

　　主持人：您刚才说了如何“接的更快”，那么“分的更准”和“办的更实”方面我们有什么具体举措呢？

　　彭军：在做好市民诉求“分的更准”方面，我们进行了大量调查研究。首先是做好分转研判工作。组建市、旗区两级精准派单研判专班，不断完善诉求派单目录，规范派单环节，采取日培训、周总结、月分析的方式，着力提升派单人员的业务素质和工作能力，做到全面精准派单。其次是落实行业主管部门责任。坚持“行业主管部门提供遵循，属地依法管理依规处理”的原则，精准选定诉求行业类别，积极推动行业主管部门在“即办体系”中落实主体责任，杜绝简单化属地派单处置。最后是建立存疑工单协调处理机制。针对疑难复杂工单，组织召开协调调度会，明确责任部门，减少推诿现象，助推诉求解决。

　　在压实各级承办单位责任，努力做到“办的更实”方面，我们给各级各部门提出了明确要求。按照“事务管辖、职能管辖、属地管辖”和“三上门、四必须”工作法的原则，市接诉即办指挥调度中心在1个工作日内将诉求件通过12345热线平台转派市直相关单位限期办理答复，或转派到旗区12345热线管理机构，由旗区热线管理机构在12345热线平台上转派到相关单位限期办理答复。其中，咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内办结；一般求助、投诉、举报、建议类事项，自收到事项之日起3个工作日内办结；疑难复杂事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；法律、法规、规章及上级规范性文件规定期限超出上述期限的，从其规定。突发类事项，自收到事项后接诉即派，承办单位在2小时内回复办理情况，并根据事项类型限时办结；办理用时超出办理期限的，视为逾期办结，在当月考核中予以扣分。除突发类事项外，承办单位办理期限内确因客观原因无法按时办结的，可申请1次延期办理，延期期限为5个工作日。与此同时，我们定期汇总行业领域具有规律性、季节性、周期性的诉求，形成专报，及时了解预判社会面动向，为各级党委、政府靶向施策提供参考。

　　主持人：好的，在诉求办理过程中，你们是如何监督承办部门办件的？彭局长给我们简单介绍一下。

　　彭军：目前，我市12345热线平台有三种监督方式：一是开展流程监督。全量回访诉求办理情况，并对承办单位开展满意度调查，经回访不满意的，督促承办单位再次办理。同时，加强数据统计分析，依托日报、周报、月报通报承办部门的办件质效、服务满意度和知识库管理等情况。二是开展效能监督。按照“谁办理、谁审核，谁督促、谁负责”的原则，市接诉即办指挥调度中心通过组织联合会商、发函跟踪督办、工作组现场督办、提请专题研究等措施，督促承办单位履职尽责。三是开展媒体监督。聚焦民生关注，深挖问题线索，充分发挥舆论监督的导向作用。会同市融媒体中心办好《暖城聚焦》栏目。通过媒体曝光典型案例、跟踪问效整改落实，助力推动群众诉求得到有效解决。

　　主持人：好的，现在全国大部分地市都开通了12345热线，创新举措百花齐放。我市12345热线在便民服务、提质提效方面有哪些创新举措？

　　彭军：为12345热线提质增效我们重点从以下四个方面发力。一是拓宽诉求反映渠道。采取整体并入、双号并行、紧急联动，归并96条民生热线，整合了51个领导信箱，归集人民网、政府网等网络诉求平台，推出随手拍、营商环境体验官等24类线上线下诉求反映渠道，实现与 110 报警服务台互联互通，建立起“接诉即办+多多评”政企“一键转办”机制，有效满足市民多元化、多样化、多层次服务需要。二是提升工单转办质效。建立12345热线诉求派单目录，实行动态调整更新，并根据诉求分类情况，按照管辖权属和职能职责，建立行业主管部门与辖区属地一单多派机制。三是推进12345热线标准化建设。围绕建立工作规则、操作规程、考核办法、考核细则等制度规范，形成全市“统一受理、分类处置、全量回访、考评督办”的闭环工作流程。四是突出办理质效。建立热线管理部门督办、媒体督办、政府督办、人大政协督办、纪委监委督办五位一体督办体系，助推诉求解决。同时，探索建立第三方评估机制，以评促建、以评促改，不断提升接诉即办工作质效。

　　主持人：好的，那么我市12345热线下一步的工作重点是什么呢？

　　彭军：我市12345热线下一步工作重点主要有三个方面。一是持续加强平台建设。拓展大数据模型应用、精准统计分析、各类预警预判、动态功能展示等模块化功能，推动12345热线由“话务中心”向“服务中心”“数据中心”转变。二是加强全市接诉即办工作调度。对受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价各环节工作流程查漏补缺，督促指导旗区、部门完善接办体系建设。充分发挥市旗热线联络工作机制作用，牢固树立全市一盘棋思想，同频共振补齐各领域、地区短板弱项，增强全市热线工作协调性，促进全市企业和诉求办理能力同步、稳步提升。三是深度挖掘分析民生数据“富矿”，及时向相关部门提出专项治理建议。定期形成以诉求数量分析、类别分析、热点分析、区域分析为主要内容的数据分析及决策建议报告，全面提升全市12345热线受理数据汇总和统一分析运用能力，为党委、政府科学决策及部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求提供数据支撑。

　　主持人：12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是党委政府听民声、察民情、聚民意、解民忧的重要途径，同时也是群众参与社会管理的重要渠道。近几年在改善民生服务、优化营商环境方面发挥着重要作用，在此，我们也真诚感谢12345热线所做的努力。这里我们也感谢彭局长为我们介绍鄂尔多斯市12345热线的情况，让我们对12345热线有了深度了解。

　　彭军：感谢主持人，感谢广大市民对鄂尔多斯市12345热线工作的关心、支持和理解。今后，我们将继续努力全方位倾听群众呼声、感知城市热点、发现治理堵点，擦亮“12345，有事找政府”的民生品牌，全力打造便捷、高效、规范、智慧“暖城总客服”。希望大家一如既往的关心、支持、理解我们的工作。

　　主持人：好的，今天的访谈节目就到这里，我们下期节目再见。