“您好，欢迎致电暖城12345热线，请问有什么可以帮您？”走进鄂尔多斯市12345热线指挥调度中心，话务人员的声音亲切入耳。

　　优化政务服务便民热线对前台的话务服务能力提出了挑战。为了适应日益多元化的热线服务需求，进一步加快打造一支快速响应企业和群众诉求，高效率、精业务的话务服务团队，鄂尔多斯市12345热线以“听民声、察民情、聚民智、解民忧”为服务宗旨，着力加强规范建设，强化业务培训，充实队伍力量，为12345热线接诉即办工作提质增效提供动力、注入活力。

　　接听诉求“快”。一通电话打进来后，话务员要按照什么流程询问、检索、记录、解答或转派？市12345热线制定了受理服务规范，内容涵盖受理范围、服务标准、话术用语等内容，形成了标准化的话务员工作指南。同时，通过配齐配强话务人员、科学合理设置话务班次，有效减少了群众来电等待时间，提升了热线便捷度。整个受理大厅共设置66个话务坐席、27个专家坐席，每日分5个班次轮流上岗，话务高峰期60名话务员同时接电，并提供普通话、蒙古语、英语等多语言服务，全年365天专人专班7×24小时在线接听群众来电。自2022年推行接诉即办工作以来，市12345热线累计接听电话近160万个，接通率达95%以上。

　　解答诉求“准”。热线不仅要做到“快”，还要做到“准”，要能够真正听懂群众具体诉求。为了提高话务服务精准度，市12345热线紧紧围绕企业和群众反映的热点难点诉求，每日一专题开展“分析讲解一类具体案例、总结一套话术模板、学习一项政策法规”的分行业分领域培训，举一反三、触类旁通，让话务员解答群众咨询更专业、处理群众诉求更高效。同时，在全面完善知识库内容的基础上，建设为企服务政策解答专题知识库，以通俗易懂“一问一答”的方式，分领域分行业动态推送涉企服务政策信息，辅助话务员为企提供精准在线解答服务，进一步满足企业群众需求。

　　话务服务“暖”。12345热线是便民服务的窗口，服务既要有速度、准度，更要有温度。“7×24”小时不间断的热线服务，话务员夜班、加班是常态，一头要倾听群众的“急难愁盼”，一头要疏导情绪、解答疑难，承受着很大的工作压力。为此，市12345热线专门开设心理减压室，通过实景案例引导话务员正确认识压力、释放情绪，同时开展话术技巧、共情能力场景式演练，帮助话务员塑造亲切温暖的声音，提升语言感染力，让话务员应答群众诉求更热情。

　　鄂尔多斯市12345热线直面群众，一号响应、接诉即办，化解了一大批企业和群众的操心事、烦心事和揪心事，让群众深切感受到“暖城”热线的温度和力度。“12345，有事找政府”，这句温暖的话语已深入鄂尔多斯市群众心里，成为“暖城”鄂尔多斯又一张靓丽的名片。