鄂尔多斯市12345热线始终坚持“以人民为中心”的根本思想，引入市场竞争机制为企业群众提供高质量政务服务新体验，热线服务能力持续优化与升级，成为加速社会治理现代化、增强“暖城”群众幸福感的关键驱动力。

　　严格“选”，回应群众更高效

　　经过严格规范的项目公开招标程序，引入第三方专业机构提供公共服务，充分发挥专业服务力量在人力资源管理、技术支持和服务创新方面的优势。通过精心招聘、组织、培训话务人员，开通为企服务、重点项目代办帮办、医保服务等专线，开设“我为企业找订单”受理业务，全年365天、专人专班7×24快速受理诉求，创新“漏话回拨”机制，实现了热线服务“不断档”；专业团队保障日常受理和运营，实现了话务管理、业务管理的规范化，使群众诉求响应更及时。实施政府购买服务后，鄂尔多斯市12345热线日均话务量达3000余件，话务高峰期60名话务员同时在线，一次性接通率持续保持在95%以上。

　　科学“用”，服务流程更优化

　　合理配置人力资源，发挥专业作用。根据实时话务数据和绩效水平，建立灵活的人员调整机制，确保热线受理、分转、回访各环节的服务能力与市民需求保持高度匹配；加强业务培训，提升服务质效。打造新员工训战结合培养体系，在老员工中选树和培育先进典型组成培训讲师团，利用每日岗前十五分钟“暖城暖音”微课堂，对工作人员开展分行业分领域培训，持续动态完善热线知识库辅助“在线解答”，让话务员不仅“接得快”还要“答得好”；组建派单工作组，科学制定派单标准和工作规范，提升工单转派精准度；与水电气暖等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保公共卫生事件、民生事项等突发事件能够快速响应、高效处置;设置质检岗位，对受理、回访环节严格监督整改，形成一套高效闭环的运转体系，确保市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　规范“管”，服务成效更显著

　　服务外包，但责任不外包，通过强化监管措施，对外包服务制定规范的服务标准并进行有效监督，定期评估服务效果，并根据反馈及时调整改进策略，确保服务质量不打折，让群众切实感受到不论接电话的是谁，每通热线都能实现“一呼即应”“接诉即办”。