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发布时间： 2020-11-26 09:16:00
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服务标准是规范服务行为和服务市场、调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑，为了充分发挥标准化对鄂尔多斯市政务服务局的规范、促进和带动作用，打造服务品牌，特制定了鄂尔多斯市政务服务局标准体系。
2014年4月，国标委印发了《关于下达第一批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》和《社会管理和公共服务综合标准化细则（试行）》，鄂尔多斯市政务服务局，成为了全国第一批社会管理和公共服务综合标准化试点单位，并于2015年成立了标准化建设工作领导小组及标准化试点项目创建工作办公室，全面启动试点项目的研究工作。
标准是指为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准体系是指一定范围内的相关标准按其内在联系进行排列组成一个有机整体。标准体系内各个标准并非杂乱堆砌，而是相互之间存在清晰的逻辑关系。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同和重复使用的条款的活动，主要包括制定、发布和实施标准的活动或过程。制定标准的目的是为了获得最佳秩序、促进共同效益；制定标准的对象应该是具有共同使用、重复使用属性的事物；制定标准的基础来源于科学、技术、经验的综合积累；标准需要取得利益相关方的充分协商一致，并且需经公认机构批准发布才能生效。
所谓政务服务标准化，实质上是指政务服务标准的制定、发布、实施及评估等的活动或者过程。从语义学上看，政务服务标准化包含两层含义: 一是将现有的政务服务行为转化成规范的技术标准, 即将政务服务的内容经过规范的程序纳入标准之中, 形成政务服务标准；二是将被“化”者 (对象 ) 按照标准加以控制和规范，即按已有标准对其进行管理，提高政务服务水平。包括行政服务标准化、办事制度标准化、政务服务方式标准化、政务服务中心场地标准化以及政务服务中心设施标准化等。
通过明确和规范审批事项的审批要件、办理依据、审批时限、收费等要求，有助于规范行政审批行为，减少审批人员自由裁量，抑制权力寻租；通过统一审批事项名称、明确审批流程和环节职责，有助于审批事项的统一管理和全过程追溯；同时，通过审批事项信息的公开，打破信息壁垒，实现政府与办事群众之间信息对称，保障审批过程的公开透明，方便办事群众监督，从而促进政府管理从杂乱无章、人治色彩较浓的传统方式向规范的管理方式转变。
通过梳理政府各部门之间审批职责和权限，避免部门间推诿扯皮现象的发生；同时，清理行政审批事项，优化审批流程。一是实现并联审批。同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，实行“主办牵头、转递相关、同步启动、限时办结”的并联审批机制。二是压缩前置审查。对没有法律法规依据或通过事后监管、间接管理可以解决的前置审查予以取消。三是简化审批环节。精简审批项目，简化审批要件，减少重复审查，从而加快审批速度，提高政府服务效率。
通过公开政务服务有关信息，规范一次性告知，方便办事群众全面掌握审批事项办理相关要求，避免办事群众往返奔波，为其节约了时间和精力；首问责任制的规范将政务服务外部环节转化为审批内部流程，减少了外部服务程序和环节，为办事群众带来了便利；通过固化审批程序，增强审批人员工作熟练度，提高审批效率，提升服务质量和品质。通过政务服务标准化建设，促进政府服务功能的提升，实现服务高效、便捷，为群众带来更多实惠，使群众满意度得到提升。
为了促进英国的公共管理从经济和效率到质量和公共服务的侧重点的转移，20世纪末期，梅杰首相在英国发动了声势浩大的公民宪章运动，其核心是政府应有明确的服务标准，增强政府服务透明度，尊重老百姓选择，应礼貌服务，建立完善的监督机制，提升政府资金的使用价值。标准的明确化、具体化和公开化是公民宪章制度发挥作用的基础，以标准化为重要依托的英国公民宪章运动推动了英国公共服务效率和质量的提升，在国际上引起了很大反响，被世界各国模仿，法国政府要求公共服务部门颁布“公共服务宪章”，比利时发动了“公共服务宪章”运动，美国政府在政府改革报告中特别强调“顾客至上”原则。
北京市西城区以区内行政服务事项的梳理规范为重点，以支撑西城区各级行政服务大厅对外开展行政服务为核心的建设理念，通过全面梳理服务事项规范简化了审批流程，通过构建行政服务体系整合了政府服务资源，通过规范政府服务行为提升了行政服务水平，西城区国家级标准化试点取得了显著的成效，老百姓满意率从87.6％提高到99%，各个区域竞相向西城区考察学习试点经验，经验正在向全国推广，北京市西城区已经由国家标准化试点向国家级示范转变。北京市东城区为了推动城市管理与风貌保护、业态升级、人口疏解相结合，依托国家级标准化试点建设，制定了环境整治、直管公房管理、平房翻改建、工商管理和业态指导5类11项标准规范，推动城市管理从“末端管理”向“源头治理”转变，东城区标准化建设推动了其城市精细化管理水平不断提升，管理模式受到了各界的认可，东城区的网格化管理模式在全国进行了推广，北京市东城区的城市管理被微软总裁比尔·盖茨称赞为“世界级的案例”。
为了通过开展标准化建设全面提升鄂尔多斯市政务服务局的服务质量，增强鄂尔多斯市政务服务局在全国的影响力、知名度和美誉度，打造政务服务知名品牌，鄂尔多斯市政务服务局将鄂尔多斯市各委办局入驻中心的所有社会管理和公共服务事项均纳入本次试点范围。主要目标如下:
（一）建立服务标准体系。根据政务服务工作发展的要求，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，将行政审批服务事项办理与流程管理、服务窗口和中心各科室日常管理及服务质量评价纳入标准化管理，构建科学合理、层次分明、适应鄂尔多斯市发展的政务服务标准体系，实现“事事有标准规范，人人按标准履职”，标准覆盖率达到90%以上。
（二）形成有效运行机制。全面组织实施服务标准体系，标准实施率达到100%。建立和完善服务标准化督查、考核、评价和改进机制。开展标准化实施效果的定期评估工作，促进服务标准体系持续改进。通过标准化建设，服务质量得到全面提升，服务对象满意率达95%以上。
（三）发挥引领示范作用。通过推进中心标准化建设与管理创新，发挥试点的示范带动效应，提升旗县级政务服务中心标准化建设水平，为全市政务服务系统推广实施标准化积累成功经验和范例。
（四）打造优质服务品牌。通过树立标准规范形象，创造优质服务品牌，不断提升服务水平，争取将鄂尔多斯市政务服务标准上升到国家层面，使我市政务服务标准化建设进入全国领先行列。
1．《中华人民共和国标准化法》
2．《中华人民共和国标准化法实施条例》
3．《中华人民共和国行政许可法》
1．《关于深化政务公开加强政务服务的意见》
2．《鄂尔多斯市深化行政审批制度改革实施方案》
3．《鄂尔多斯市人民政府全面推行行政权力清单管理实施办法（试行）》
4．《鄂尔多斯市人民政府政务服务中心进驻部门审批人员管理暂行办法》
1.《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》；
2.《内蒙古自治区推进标准化工作三年行动计划》；
3. GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南；
4. GB/T 32169 政务服务中心运行规范
5. GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南；
6.《服务业组织标准化工作指南》中国标准出版社;
7.《社会管理和公共服务标准化概论》中国质检出版社、
中国标准出版社。
在体系表制定时，应当明确建立标准体系的目的，从鄂尔多斯市政务服务中心当前标准化现状出发，制定有针对性的体系。
标准体系需要基本涵盖鄂尔多斯市政务服务局服务领域的各个方面，同时需立足鄂尔多斯市政务服务局的资源和需求情况，把握当前和今后标准化工作的重点领域，确保鄂尔多斯市政务服务局标准体系的结构完整和重点突出。
从政务服务中心的运行规律出发，运用标准化基本原理和系统工程理论，按照鄂尔多斯政务服务局涉及范围内的标准对象、标准项目相互间的内在联系把握鄂尔多斯市政务服务局各科室业务的科学分类，组成标准体系表。
列入标准明细表的每一项标准都应该安排在恰当的位置上，按照通用基础、保障、提供标准来划分层次。按照体系协调、职责协调、管理有序的要求编制标准体系，确保总体系与子体系之间、子体系之间、标准之间的相互协调，合理有序。
基于鄂尔多斯市政务服务局发展的内在规律，运用标准化基本原理和系统工程理论，建立鄂尔多斯市政务服务局标准体系。同时，保持标准体系的开放性和可扩充性，为新的标准项目预留空间，满足未来鄂尔多斯市政务服务局的发展需要。
考虑当前经济社会发展水平以及鄂尔多斯市政务服务局的实际需求，建立具有可操作性的标准体系。同时，分析鄂尔多斯市政务服务局的服务特色，确保标准体系的适用性，彰显地区的特色。
鄂尔多斯市政务服务局标准体系由标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明四部分组成。其中，标准体系结构图是鄂尔多斯市政务服务局标准体系的核心组成部分，由1个关系图和若干子体系结构图构成。
1.总体系
标准总体系，主要涉及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三类标准体系。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务提供标准体系是标准体系的核心。总体系以服务通用基础标准为支撑，以服务保障标准与服务提供标准相互配合，形成全面系统、协调完备的标准体系。
图1鄂尔多斯市政务服务局标准体系图
2.关系图
体系关系图，主要以体系编制所依据的法律法规、部门规章以及通用基础标准作为支撑，以总体系为关键，形成科学合理的体系运行模式关系图。
图2鄂尔多斯市政务服务局标准体系关系图
3.子体系
（1）服务通用基础标准子体系
服务通用基础标准子体系主要包括“标准化导则”、“术语和缩略语标准”、“符号与标志标准”、“测量标准”。如图2所示。
图3 服务通用基础标准体系结构图
标准化导则
“标准化导则”侧重于收集国家现有的相关国家标准、行业标准，具体包括标准化工作导则，标准化工作指南及结合政务服务中心实际编制的标准化管理规范和考核管理规范 。
术语和缩略语标准
“术语和缩略语标准”在采纳相关国家标准基础上，制定了鄂尔多斯市政务服务局术语与定义标准。
符号与标志标准包括标志用公共信息图形符号第Ι部分：通用符号，和政务中心专用标志、节能环保标志两部分。由于符号与标志不仅要在服务组织内部统一，而且要在全国范围统一，此部分主要收集适合本政务中心的国家标准即标志用公共信息图形符号第Ι部分：通用符号。
测量标准部分，制定了服务质量满意度测评方法和网上业务量统计规范两项中心标准。
（2）服务保障标准子体系
服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的标准体系，为服务提供有效开展提供必要的资源。本服务保障体系包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准等，如图3所示。
图3 服务保障标准体系结构图
环境标准
“环境标准”对中心环境管理，卫生管理进行规范。环境标准子体系包括公共场所保洁规范和市政务中心卫生及物品摆放管理规范。
安全与应急标准
“安全与应急标准”是以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准。本安全与应急标准子体系主要包括安全应急预案、政务服务网站应急管理规范及安全管理规范。
④职业健康管理规范
“职业健康管理规范”是为了保障中心各科室及大厅窗口部门工作人员的身心健康而制定的标准。
⑤财务管理标准
本“财务管理标准”子体系主要涉及财务管理、固定资产管理等规范。
⑥设施设备及用品标准
本“设施设备及用品标准”子体系主要包括了政务中心相关设施设备的选购及管理规范。
⑦人力资源管理标准
“人力资源管理标准”是为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理作出规定。本人力资源管理标准子体系主要包括中心人员招聘、培训、考核等方面以及干部任选和党务活动管理的各项内容。
⑧智慧政务标准
包括TRS WCM内容协作平台超级管理员管理规范、鄂尔多斯政府门户网站信息发布规范、政府网站政务信息采编规范、内蒙古自治区政府门户网站信息报送工作规范、 LED大屏幕信息发布规范、网络信息及计算机使用安全管理规范、政务大厅窗口条屏内容维护规范、市长热线信息报送管理规范、鄂尔多斯市行政权力清单管理规范9项中心标准。
⑨合同管理标准
主要包括政务中心合同管理规范一项标准。
服务提供标准子体系主要由服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准组成，这五个标准子体系均是依据GB/T 24421中的服务提供标准体系进行制定的。如图4所示。
图4 服务提供标准体系图
服务规范标准主要包括中心制定的工作人员行为礼仪规范、预约服务规范、一次性告知规范、限时办结规范、全市政务服务业务开展情况月报表填报规范、首问责任规范、导引咨询服务规范、政务服务业务系统操作规范、现场管理规范、智慧政务平台窗口人员操作规范、智慧政务平台使用规范等11项标准。
服务提供规范主要包括中心制定的“单一窗口”管理与服务规范、并联审批服务规范以及鄂尔多斯市人民政府各委办局驻中心的办事流程标准及协同事项办理规范。
服务质量控制规范主要包括科室及工作人员考核规范、日常巡查规范、市政务中心投诉处理规范，确定了中心服务提供的评价方法，和对不合格的服务进行纠正与管理，规定了对办事群众的不满意进行处理的办法。
运行管理规范主要包括中心四级政务服务体系相关管理规范及窗口工作人员业务培训规范、中介机构管理规范等11项中心标准，其直接为中心的正常运行提供支撑，基础标准体系中的运行指南子体系为该子体系提供指导功能。
服务评价与改进标准主要包括中心制定的鄂尔多斯政府网站绩效评估规范、鄂尔多斯政府网站内容监测规范、旗区政务服务中心考核规范、进驻部门业务考核规范、服务评价与改进规范5项中心标准。
Q/ESZW XX XXX.XX—XXXX
5.发布年份号
4.顺序号
3.标准子体系代号
2.标准体系代号
1.中心标准代号
-
中心标准代号，ESZW为鄂市政务缩写，代表鄂尔多斯市人民政府政务服务中心。
-
标准体系代号，代表该标准所属标准体系JC为服务通用基础标准体系，BZ为服务保障标准体系，TG为服务提供标准体系。
-
标准子体系代号，代表该标准所属标准体系的子体系，由数字组成。
-
标准顺序号，代表标准的顺序。
-
发布年份号，代表该标准发布的年份。
如：
Q/ESZW JC 101.1，代表鄂尔多斯市人民政府政务服务中心，服务通用基础标准体系，标准化导则子体系中的第一条标准:标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则。
Q/ESZW BZ 207.3，代表鄂尔多斯市人民政府政务服务中心，服务保障标准体系，人力资源管理标准子体系，第三条标准:工作人员培训学习规范。
Q/ESZW TG 301.1，代表鄂尔多斯市人民政府政务服务中心，服务提供标准体系，服务规范子体系中的第一条标准:工作人员行为礼仪规范。
表1 服务通用基础标准体系明细表(JC 101—JC 104)
JC101 标准化导则
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW JC 101.1 |
GB/T 1.1—2009 |
标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 |
|
|
|
2 |
Q/ESZW JC 101.2 |
GB/T 24421.1—2009 |
服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 |
|
|
|
3 |
Q/ESZW JC 101.3 |
GB/T 24421.2—2009 |
服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 |
|
|
|
4 |
Q/ESZW JC 101.4 |
GB/T 24421.3—2009 |
服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 |
|
|
|
5 |
Q/ESZW JC 101.5 |
GB/T 24421.4—2009 |
服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 |
|
|
|
6 |
Q/ESZW JC 101.6 |
GB/T 32170.1—2015 |
政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 |
|
|
|
7 |
Q/ESZW JC 101.7 |
GB/T 32170.2—2015 |
政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 |
|
|
|
8 |
Q/ESZW JC 101.8 |
Q/ESZW JC 101.8—2016 |
标准化管理规范 |
政务服务科 |
|
JC102 术语与缩略语标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW JC 102.1 |
Q/ESZW JC 102.1—2016 |
鄂尔多斯市政务服务中心术语与定义 |
政务服务科 |
|
JC103 符号与标志标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW JC 103. 1 |
GB/T 10001.1—2006 |
标志用公共信息图形符号 第Ι部分：通用符号 |
办公室 |
|
|
2 |
Q/ESZW JC 103. 2 |
Q/ESZW JC 103. 2—2016 |
鄂尔多斯市政务服务中心图形标识及设置规范 |
政务服务科 |
|
JC104 测量标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW JC 104. 1 |
Q/ESZW JC 104. 1—2016 |
服务质量满意度测评方法 |
政务服务科 |
|
表2 服务保障标准体系明细表(BZ 201—BZ 209)
BZ 201 环境标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 201. 1 |
Q/ESZW BZ 201. 1—2016 |
公共场所保洁工作规范 |
办公室 |
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 201. 2 |
Q/ESZW BZ 201. 2—2017 |
卫生及物品摆放管理规范 |
政务服务中心 |
|
BZ 203 安全与应急标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 203.1 |
DB 15/T 529—2012 |
政务服务中心安全与应急规范 |
|
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 203.2 |
Q/ESZW BZ 203.2—2016 |
日常安全管理规范 |
办公室 |
|
|
3 |
Q/ESZW BZ 203.3 |
Q/ESZW BZ 203.3—2016 |
突发事件应急预案 |
办公室 |
|
|
4 |
Q/ESZW BZ 203.4 |
Q/ESZW BZ 203.4—2016 |
消防安全管理规范 |
办公室 |
|
|
5 |
Q/ESZW BZ 203.5 |
Q/ESZW BZ 203.5—2016 |
政府门户网站信息安全应急管理规范 |
电子政务科 |
|
BZ 204 职业健康管理标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 204.1 |
Q/ESZW BZ 204.1—2016 |
职业健康管理规范 |
政务服务科 |
|
BZ 205 财务管理标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 205.1 |
Q/ESZW BZ 205.1—2016 |
财务管理规范 |
办公室 |
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 205.2 |
Q/ESZW BZ 205.2—2016 |
固定资产管理规范 |
办公室 |
|
|
3 |
Q/ESZW BZ 205.3 |
Q/ESZW BZ 205.3—2016 |
差旅费实施管理规范 |
办公室 |
|
BZ 206 设施设备及用品标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 206. 1 |
Q/ESZW BZ 206. 1—2016 |
低值易耗用品管理规范 |
办公室 |
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 206. 2 |
Q/ESZW BZ 206. 2—2016 |
印章使用管理规范 |
办公室 |
|
|
3 |
Q/ESZW BZ 206. 3 |
Q/ESZW BZ 206. 3—2016 |
电子设备维护规范 |
网络信息中心 |
|
|
4 |
Q/ESZW BZ 206. 4 |
Q/ESZW BZ 206. 4—2016 |
计算机机房管理规范 |
网络信息中心 |
|
|
5 |
Q/ESZW BZ 206. 5 |
Q/ESZW BZ 206. 5—2016 |
公务用车管理规范 |
办公室 |
|
|
6 |
Q/ESZW BZ 206.6 |
Q/ESZW BZ 206.6—2016 |
会议室管理规范 |
办公室 |
|
|
9 |
Q/ESZW BZ 206.9 |
Q/ESZW BZ 206.9—2017 |
公文处理管理规范 |
办公室 |
|
|
10 |
Q/ESZW BZ 206.10 |
Q/ESZW BZ 208.5—2016 |
LED大屏幕信息发布规范 |
网络信息中心 |
|
|
11 |
Q/ESZW BZ 206.11 |
Q/ESZW BZ 208.6—2016 |
网络信息及计算机使用安全管理规范 |
网络信息中心 |
|
|
12 |
Q/ESZW BZ 206.12 |
Q/ESZW BZ 208.7—2016 |
政务大厅窗口条屏内容维护规范 |
网络信息中心 |
|
BZ 207 人力资源管理标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 207.1 |
Q/ESZW BZ 207.1—2016 |
聘用人员管理规范 |
办公室 |
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 207.2 |
Q/ESZW BZ 207.2—2016 |
进驻部门审批人员考勤规范 |
政务服务中心 |
|
|
3 |
Q/ESZW BZ 207.3 |
Q/ESZW BZ 207.3—2016 |
窗口人员和市长热线培训学习规范 |
办公室 |
|
|
4 |
Q/ESZW BZ 207.4 |
Q/ESZW BZ 207.4—2016 |
进驻部门审批人员例会学习规范 |
政务服务中心 |
|
|
5 |
Q/ESZW BZ 207.5 |
Q/ESZW BZ 207.5—2016 |
进驻部门审批人员日常考核规范 |
政务服务中心 |
|
|
6 |
Q/ESZW BZ 207.6 |
Q/ESZW BZ 207.6—2016 |
市长热线接线员考核管理规范 |
市长热线办公室 |
|
|
8 |
Q/ESZW BZ 207.8 |
Q/ESZW BZ 207.8—2017 |
党务工作管理规范 |
办公室 |
|
BZ 208 智慧政务标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 208.1 |
Q/ESZW BZ 208.1—2016 |
TRS WCM内容协作平台超级管理员工作规范 |
电子政务科 |
|
|
2 |
Q/ESZW BZ 208.2 |
Q/ESZW BZ 208.2—2016 |
鄂尔多斯市政府门户网站信息发布规范 |
电子政务科 |
|
|
3 |
Q/ESZW BZ 208.3 |
Q/ESZW BZ 208.3—2016 |
政府网站政务信息采编系统信息采编规范 |
电子政务科 |
|
|
4 |
Q/ESZW BZ 208.4 |
Q/ESZW BZ 208.4—2016 |
内蒙古自治区政府门户网站信息报送规范 |
电子政务科 |
|
|
5 |
Q/ESZW BZ 208.5 |
Q/ESZW BZ 208.5—2016 |
LED大屏幕信息发布规范 |
网络信息中心 |
|
|
6 |
Q/ESZW BZ 208.6 |
Q/ESZW BZ 208.6—2016 |
网络信息及计算机使用安全管理规范 |
网络信息中心 |
|
|
7 |
Q/ESZW BZ 208.7 |
Q/ESZW BZ 208.7—2016 |
政务大厅窗口条屏内容维护规范 |
网络信息中心 |
|
BZ 209 合同管理标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW BZ 209.1 |
Q/ESZW BZ 209.1—2016 |
合同管理规范 |
办公室 |
|
表3 服务提供标准体系明细表(TG 301—TG 305)
TG 301 服务规范标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW TG 301.1 |
Q/ESZW TG 301.1—2016 |
工作人员行为礼仪规范 |
政务服务科 |
|
|
2 |
Q/ESZW TG 301.2 |
Q/ESZW TG 301.2—2016 |
预约服务规范 |
政务服务科 |
|
|
3 |
Q/ESZW TG 301.3 |
Q/ESZW TG 301.3—2016 |
一次性告知规范 |
政务服务科 |
|
|
4 |
Q/ESZW TG 301.4 |
Q/ESZW TG 301.4—2016 |
限时办结规范 |
政务服务科 |
|
|
5 |
Q/ESZW TG 301.5 |
Q/ESZW TG 301.5—2016 |
全市政务服务业务开展情况月报表填报规范 |
政务服务科 |
|
|
6 |
Q/ESZW TG 301.6 |
Q/ESZW TG 301.6—2016 |
首问责任规范 |
政务服务科 |
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7 |
Q/ESZW TG 301.7 |
Q/ESZW TG 301.7—2016 |
咨询导引服务规范 |
政务服务科 |
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|
8 |
Q/ESZW TG 301.8 |
GB-T 32168—2015 |
政务服务中心网上服务规范 |
政务服务科 |
|
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9 |
Q/ESZW TG 301.9 |
Q/ESZW TG 301.9—2016 |
政务服务业务系统操作规范 |
政务服务科 |
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10 |
Q/ESZW TG 301.10 |
Q/ESZW TG 301.10—2017 |
市民遗失物品管理规范 |
政务服务中心 |
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11 |
Q/ESZW TG 301.11 |
Q/ESZW TG 302.4—2016 |
市长热线电话接听规范 |
市长热线办公室 |
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|
12 |
Q/ESZW TG 301.12 |
Q/ESZW TG 302.5—2016 |
市长热线受理单填写规范 |
市长热线办公室 |
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13 |
Q/ESZW TG 301.13 |
Q/ESZW TG 304.11—2016 |
市长热线保密规范 |
市长热线办公室 |
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TG 302 服务提供规范
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW TG 302.1 |
Q/ESZW TG 302.1—2016 |
“单一窗口”管理与服务规范 |
政务服务科 |
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2 |
Q/ESZW TG 302.2 |
Q/ESZW TG 302.2—2016 |
并联审批服务规范 |
政务服务科 |
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3 |
Q/ESZW TG 302.3 |
Q/ESZW TG 302.3—2016 |
市长热线电话事务规范 |
市长热线办公室 |
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6 |
Q/ESZW TG 302.6 |
Q/ESZW TG 302.6—2016 |
旗区电话事物处理指南规范 |
市长热线办公室 |
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7 |
Q/ESZW TG 302.7 |
Q/ESZW TG 302.7—2016 |
市长信箱处理规范 |
市长热线办公室 |
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8 |
Q/ESZW TG 302.8 |
Q/ESZW TG 302.8—2016 |
市长热线督办规范 |
市长热线办公室 |
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9 |
Q/ESZW TG 302.9 |
Q/ESZW TG 302.9—2016 |
人民网网民留言办理规范 |
市长热线办公室 |
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10 |
Q/ESZW TG 302.10 |
Q/ESZW TG 302.10—2016 |
行风热线受理规范 |
市长热线办公室 |
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TG 303 服务质量控制规范
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW TG 303.1 |
DB 15/T 530—2012 |
政务服务中心服务质量规范 |
|
|
|
2 |
Q/ESZW TG 303.2 |
Q/ESZW TG 303.2—2016 |
科室及工作人员考核规范 |
办公室 |
|
|
3 |
Q/ESZW TG 303.3 |
Q/ESZW TG 303.3—2016 |
日常巡查规范 |
政务服务中心 |
|
|
4 |
Q/ESZW TG 303.4 |
Q/ESZW TG 303.4—2016 |
投诉处理规范 |
政务服务中心 |
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TG 304 运行管理规范
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW TG 304.1 |
GB/T 32169.1—2015 |
政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 |
|
|
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2 |
Q/ESZW TG 304.2 |
GB/T 32169.2—2015 |
政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 |
|
|
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3 |
Q/ESZW TG 304.3 |
GB/T 32169.3—2015 |
政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 |
|
|
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4 |
Q/ESZW TG 304.4 |
GB/T 32169.4—2015 |
政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 |
|
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5 |
Q/ESZW TG 304.5 |
DB 15/T 531—2012 |
政务服务中心管理规范 |
|
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9 |
Q/ESZW TG304.9 |
Q/ESZW TG 304.9—2016 |
窗口工作人员业务培训规范 |
政务服务科 |
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13 |
Q/ESZW TG 304.13 |
Q/ESZW TG 304.13—2016 |
接待管理规范 |
办公室 |
|
|
14 |
Q/ESZW TG 304.14 |
|
档案管理 |
|
新增 |
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15 |
Q/ESZW TG 304.15 |
Q/ESZW BZ 208.8—2016 |
市长热线信息报送管理规范 |
市长热线办公室 |
|
|
16 |
Q/ESZW TG 304.16 |
Q/ESZW TG 302.6—2016 |
旗区电话事物处理指南规范 |
市长热线办公室 |
|
TG 305 服务评价与改进标准
|
序号 |
体系内标准编号 |
标准编号 |
标准名称 |
主管部门 |
备注 |
|
1 |
Q/ESZW TG 305.1 |
Q/ESZW TG 305.1—2016 |
鄂尔多斯政府网站绩效评估规范 |
电子政务科 |
|
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2 |
Q/ESZW TG 305.2 |
Q/ESZW TG 305.2—2016 |
鄂尔多斯政府网站内容监测规范 |
电子政务科 |
|
|
3 |
Q/ESZW TG 305.3 |
Q/ESZW TG 305.3—2016 |
旗区政务服务中心考核规范 |
政务服务科 |
|
|
4 |
Q/ESZW TG 305.4 |
Q/ESZW TG 305.4—2016 |
进驻部门业务考核规范 |
政务服务科 |
|
|
5 |
Q/ESZW TG 305.5 |
Q/ESZW TG 305.5—2016 |
服务评价与改进规范 |
政务服务科 |
|
-
标准统计表
|
|
服务通用基础标准体系 |
服务保障标准体系 |
服务提供标准体系 |
总计 |
|
国家标准 |
8 |
0 |
5 |
13 |
|
地方标准 |
0 |
1 |
2 |
3 |
|
行业标准 |
0 |
0 |
3 |
3 |
|
中心标准 |
4 |
38 |
388 |
430 |
|
总计 |
12 |
39 |
398 |
449 |
蒙公网安备 15060302000184号