2020年8月11日，市长热线办公室组织全体干部及工作人员，开展以“如何做好一名受理人员”为主题的业务知识培训会，会议由热线办负责领导进行针对性、系统性的培训讲解，旨在提升热线整体服务品质、拓展热线队伍的综合能力素质，将业务能力和服务水平更好的转化为增加人民群众获得感的推进剂。

　　本次培训内容紧密围绕热线办实际工作，结合案例分析，从沟通技巧、语言转化能力、自我情绪调节、各类群众投诉如何表述和调整等环节进行了深入学习，学员们积极参与互动，主动提出问题，查找自身不足。

　　会议着重强调，市长热线要更加积极有为，主动作为。一是要求全体受理人员要讲普通话，使用标准的、规范的文明服务用语；二是要用微笑态度认真接听每一通电话，有爱心地为群众提供服务，耐心倾听对方诉求，细心记录群众诉求工单，学会掌握沟通“六件宝”：微笑、聆听、提问、赞美、关心、移情；三是面对不同反映群众都要保持一种心态和一种表达方式；四是面对各类群众投诉抱怨，要用专业的沟通技巧进行应对。