鄂建提复字〔2024〕174号              

赵晓君代表： 

　　您的《关于12345市长热线处置机制合理化的建议》悉。经研究，现答复如下： 

　　按照国务院、自治区关于进一步优化热线相关部署要求，2021年底我市12345热线完成归并整合实现“一号响应”，进一步明确了12345热线受理范围与不受理范围。自2022年我市12345热线全面推行接诉即办运行机制以来，解决了一大批老百姓的操心事、烦心事和揪心事，受到企业群众的广泛好评。 

　　一、关于热线诉求的合理性判断和筛选方面。受理企业群众的诉求时，对诉求合理性做初步判断，对确不属于12345热线受理范围的，引导诉求人通过法定途径寻求解决。同时，针对拨打12345热线恶意举报、借机牟利以及辱骂话务人员等不法行为或蓄意重复投诉等严重浪费公共资源等行为，严格按照《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法》（鄂府办发〔2023〕9号）相关规定纳入“黑名单”管理。 

　　二、关于热线诉求的办理时长规定方面。为实现12345热线接得更快、分得更准、办得更实，根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》（内政服发〔2022〕62号），制定鄂尔多斯市12345政务服务便民热线接诉即办限时办结清单，进一步细化明确各类诉求事项的办结时限，严格执行“135”工作法，即紧急诉求1个工作日办结、与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结、复杂疑难诉求5个工作日办结，确需较长时间解决的诉求，经审核会商可适当延长办结期限。同时，为更好服务企业和群众，根据工作实际建立了承诺办结工作机制，即承办单位在处办诉求过程中与诉求人达成的一致意见和服务承诺，在充分征求诉求人意见后可予以办结，一定程度上改善了部分诉求因办结时限要求导致办理效果不佳等问题。下一步，我市将不断优化和完善12345政务服务便民热线接诉即办限时办结清单，切实提升诉求处办质效。 

　　三、关于热线诉求评价体系建设方面。目前，我市12345热线实行全量回访，根据承办单位提交的办理结果和佐证资料，逐件回访诉求反映人，全面了解核实承办单位办理情况并邀请诉求人进行评价，评价结果以诉求人反馈为准。回访过程中部分诉求已解决，诉求人仍评价“未解决”“不满意”的，按照诉求人意愿如实记录评价结果。同时，我市12345热线将不断完善考核评价机制，加强不受理事项范围认定审核，最大程度维护诉求人和各级承办单位的合法权益。 

　　                       鄂尔多斯市人民政府 

　　2024年7月4日