为进一步转变工作作风、提升工作效能和服务质量，按照《鄂尔多斯市精神文明委员会办公室关于印发〈全市窗口行业“人民满意”主题创建活动实施方案〉的通知》（鄂文明办字〔2014〕73号）要求，结合工作实际，制定如下方案。

　　一、总体目标

　　本着“服务人民、奉献社会”的宗旨，完善管理制度、创新服务方法、提高办事效率、转变政府职能，为群众提供优质、高效、快捷的服务。以“更高、更快、更实、更廉”为目标，中心着力推进“一站式办公、一条龙服务”的模式，满足群众需求、树立窗口形象，打造一流的政务服务平台。

　　二、参与范围

　　政务服务中心机关各科室及进驻政务大厅各部门窗口

　　三、活动内容

　　（一）创建优美环境。一是净化窗口服务环境，保持办公和服务场所环境卫生干净整洁。本着“谁使用谁负责”的原则，中心机关各科室、各窗口单位负责维护本科室、窗口办公区域内的环境卫生，物品应摆放规范整齐。二是优化配套服务设施。专设无障碍设施，在一、三、四层大厅等候休息区设置座椅、阅览报刊架、饮水机、电视、电脑等人性化服务设施。三是美化窗口环境。电子屏播放“讲文明树新风”和未成年人公益广告，营造浓厚的道德文化氛围。在政务大厅工作区、休息区和公共场所设置、张贴禁烟标识。

　　（二）创建优良秩序。制定完善窗口巡查走访和投诉流程等制度，建立健全首问负责、政务公开、服务承诺等机制，为群众提供标准化的便捷服务。一是利用鄂尔多斯政务服务网、中心门户网站和中心大厅的电子屏幕对各窗口的业务收费项目、收费标准、办事制度、程序和时限进行了公开、公示。二是制定出台《投诉受理制度》、《投诉受理流程》，并规范张贴上墙，建立高效的投诉处理机制，通过中心大厅和门户网站面向社会公布投诉电话0477-2232507，积极畅通办事群众投诉渠道。

　　（三）创建优质服务。中心积极创新政务服务模式，从思想教育和制度建设方面入手，增强窗口工作人员的服务意识，改进工作作风，提高窗口服务质量。一是制定集中学习制度，立足工作实际，开展政务礼仪培训、廉政教育、业务竞赛等活动，提高工作人员业务水平和职业素养。二是规范窗口管理，将窗口服务规范、窗口工作人员“十要十做到”等制度张贴上墙。要求政务大厅各窗口工作人员统一着装，规范服务用语和行为，为群众提供热心、舒心的服务。三是以深化行政审批制度改革为契机，落实“三集中、三到位”要求，推进“一站式”审批；实行营业执照、税务登记证、组织机构代码证“三证联办”，优化窗口服务方式、提高窗口服务效率。

　　四、方法步骤

　　（一）组织发动（2014年11月-12月）。结合党的群众路线教育实践活动中“边学边查边改”活动、窗口单位转作风专项行动，通过自查和征求意见建议，查摆窗口在服务环境、服务质量、服务效率方面存在的问题，提出整改计划。

　　（二）全面创建（2014年12月至2015年9月）。全面开展以“优美环境、优良秩序、优质服务”为主要内容的创建活动。一是加强思想教育。围绕中国特色社会主义和中国梦宣传，通过中心组学习、集体学习，利用讲座讲学、观看视频等方式，开展思想道德教育和业务技能培训。二是开展各类活动。结合“爱我家乡文明行”、“德润草原”等活动，组织知识竞赛、演讲比赛等活动，丰富中心文生活，加强干部职工的凝聚力。以“三到两强”活动为载体，深入开展结对帮扶和志愿服务活动。三是促进整改提升。围绕“人民满意”这一目标，巩固教育实践活动成果，整改活动和业务工作两手抓，将好的经验和做法以制度的形式确定下来，全面提高服务群众的能力、提升窗口服务的质量。

　　（三）评比表彰（2015年10月）。中心对各科室、进驻政务大厅各窗口部门的活动开展情况进行验收，评选表彰一批“人民满意”的窗口和窗口工作人员。

　　五、具体要求

　　（一）加强领导。本次创建活动由中心主要领导负总责，分管领导具体抓，由中心机关党委牵头组织开展各项活动，中心办公室、督查科负责协调、推进机关各科室和进驻政务大厅各窗口部门落实好各项工作，其他科室和窗口单位要积极配合。

　　（二）注重实效。创建活动要与迎接全国文明城市复查、“爱我鄂尔多斯”等实践活动和业务工作的开展相结合，做到两不误、两促进、两提高。活动相关材料要及时整理归档。创建活动的开展情况要与年度考核挂钩。